Intelligenza artificiale, Gianluca Ciminata (Sap): «Fondamentale per prevedere i bisogni degli utenti»

di Alessandro Di Liegro
«Dobbiamo prevedere i bisogni dei nostri clienti e puntare al customer success». Gianluca Ciminata è Head of Customer Success & Digital innovation services per SAP, fra i colossi europei e mondiali del software, in special modo in ambito economico e gestionale. È intervenuto durante l'incontro inaugurale della Social Media Week '17 tenutosi presso la sala Kodak della Casa del Cinema lunedì 11 settembre, insieme all'assessora a Roma Semplice Flavia Marzano, il direttore di Leggo Alvaro Moretti, lo speaker di Radio Radio Enrico Silvestrin e l'angel investor Roberto Magnifico di Luiss Enlabs.
 
 

«L'intelligenza artificiale – spiega Ciminata – aiuta il customer engagement, ovvero l'intercettare le esigenze e i desideri del cliente, in modo da anticiparli. È elemento fondamentale per avere un modo diverso di colloquiare con i propri utenti. L'AI lavora proprio su questo: per attrarre clienti su cose che essi già desiderano e, per questo, ci sono piattaforme e tecnologie che lo permettono.

Fino a dove l'intelligenza artificiale può “sbirciare” nelle vite degli utenti per provvedere ai loro desideri, senza però toccare alcun limite etico o legislativo?
Non c'è un problema di “limiti”, visto che c'è una normativa legislativa. Ognuno di noi passa molto tempo sui social, che sanno cosa facciamo e dove stiamo. Il problema è dire a un'azienda in che termini io posso spingermi nel poter proporre soluzioni e prodotti al mio cliente, non tanto cosa sta facendo o dov'è.
Io prendo un'informazione dall'esterno, cerco di ricostruire quel dato e aiutarlo. Se un utente passa davanti a un negozio e vede un prodotto che desidera in saldo e questa informazione non c'era prima, questo è un valore differenziato, è un servizio che qualcuno mi offre. Oggi stiamo parlando di social e di come questi possono aiutare la vita degli utenti. Se non sei sui social, non esisti.

È davvero possibile anticipare i desideri degli utenti attraverso l'intelligenza artificiale?
L'intelligenza artificiale aiuta tantissimo sugli asset, sulle attività tecnologiche come manutenzioni o nei servizi. Sull'essere umano, l'AI non ha il 100% del risultato. Il dinamismo con il quale l'essere umano cambia i suoi desideri è elevatissimo. Di conseguenza ci sono attitudini e comportamenti che cambiano durante la giornata. È possibile che proporre una soluzione o un prodotto durante un determinato momento o seguendo un determinato stato d'animo possa essere efficace, mentre in un altro non lo è.

Il futuro più che prossimo è quindi la customer experience?
Sulla customer experience ci sono da fare passi importanti. Ma le profilature utente ci sono e tutti i vari motori di AI le utilizzano correlando tutte le informazioni. Bisogna, però procedere in una direzione invece di un'altra e costruire profilature per indirizzare le persona, trovando algoritmi che cercano sempre più informazioni. Alcune società utilizzano i call center per comprendere i bisogni degli utenti e alcuni di questi centri sono fuori dall'Italia con operatori che neanche parlano italiano. Invece si potrebbe guardare sul mio Facebook o il mio Linkedin. L'intelligenza artificiale utilizza questi dati e queste informazioni affinché si possano fare acquisti anche in 3 minuti.

Quali sono le figure professionali al momento più ricercate dalle aziende, nell'ambito social e di intelligenza artificiale?
Tutti gli esperti del mondo digitale, coloro che hanno lavorato nel digital social, che hanno competenza nella gestione dati e persone che abbiano attitudine al customer success, cioè al successo del cliente. Ci sarà bisogno di persone con competenze digitali che siano di big data o Internet of Things. Quello che cerchiamo sono persone dinamiche, che conoscono il mondo digitale, che lo utilizzano in modo corretto e che abbiano visione d'insieme per il successo degli utenti.
 
Lunedì 11 Settembre 2017 - Ultimo aggiornamento: 19:31

© RIPRODUZIONE RISERVATA

COMMENTA LA NOTIZIA
0 di 0 commenti presenti
QUICKMAP