«Parlare di rivoluzione non è esagerato, perché il lavoro è cambiato negli strumenti e nei linguaggi - dice Francesco Di Costanzo, presidente dell'Associazione nazionale Pa Social per la nuova comunicazione - Dobbiamo fare un salto di qualità riuscendo, con un utilizzo corretto dei nuovi strumenti, a combattere notizie false e un uso distorto del web. Dobbiamo garantire nuovi servizi ai cittadini e cambiare il rapporto tra loro e il settore pubblico».
A sostegno delle politiche di innovazione c'è l'AgID, l'agenzia dell'Italia digitale, rappresentata al panel da Marco Bani, a capo delle segreteria tecnica, che ha posto l'attenzione sul fatto che le amministrazioni devono entrare nella dieta mediatica del cittadino. «L'Ade (l'agenzia digitale europea) ci dice che l'Italia è tra i primi Paesi in merito all'offerta di servizi, ma siamo in zona retrocessione per l'utilizzo. Bisogna pensare al design dei servizi, comprendendo i bisogni del cittadino. Noi siamo partiti alla fine del 2015 con design.ita.it: linee guida semplici e banali che danno l'idea di come deve essere un sito della pubblica amministrazione e che dia uno stile coerente. Da allora il sito del Governo è cambiato, così come quello di diversi ministeri come Lavoro, Difesa, Funzione pubblica e Istruzione. Dopo i ministeri si stanno adeguando anche le amministrazioni locali: stiamo vedendo una proliferazione a macchia di leopardo. Vogliamo dare una mano creando pillole di supporto. Sulla comunicazione stiamo facendo una riflessione: stiamo cercando di capire come le amministrazioni possano entrate all'interno della dieta mediatica del cittadino. E quale posto migliore dei social per parlare con un linguaggio semplice? Un'ottima comunicazione non può sostituire un cattiva amministrazione, ma per una buona amministrazione serve una buona comunicazione».
Un primo esempio di passo in avanti in questa direzione arriva dal Miur, che è approdato su Telegram, avviando una comunicazione broadcasting. «Si fa fatica a uscire dal linguaggio burocratico, ci si sente quasi vulnerabili - dice Alessadra Migliozzi del Miur – In realtà bisogna rivedere il modo di comunicare e noi, dopo essere arrivati su Twitter e Facebook, abbiamo pensato di aprire un canale Telegram un anno fa. Nei primi mesi ci sono state mille iscrizioni e oggi abbiamo oltre quattromila utenti. Senza considerare che le views sono superiori. Vedere quali sono i messaggi più letti ci aiuta a indirizzare le nostre informazioni e capire cosa può interessare».
Altro caso di comunicazione di un ente pubblico sui social arriva dal ministero delle Politiche agricole dove, per venire incontro alle esigenze soprattutto dei lavoratori del settore, si è creato un chatbot su Messenger. «È il primo ministero che lo fa nel nostro Paese. Facebook Italia ci ha detto che c'è un altro caso solo a Singapore - dice Caterina Perniconi del MiPAAF - Abbiamo studiato quali erano le maggiori richieste e abbiamo visto che molte domande erano simili: a costo zero abbiamo costruito un chatbot che risponde al 90% dei quesiti (all'incirca una quindicina di risposte preimpostate) poste tramite social, con la possibilità di fare ulteriori domande se la risposta non è esaustiva».
Ad approdare sui social e nell'universo della comunicazione via web anche l'Agenzia delle entrate con la costituzione prima di un canale Youtube, di un account Twitter e infine di una pagina Facebook in cui si può comunicare direttamente con l'agenzia su temi precisi. «Abbiamo iniziato prima su Youtube con dei tutorial in cui i nostri funzionari ci hanno messo la faccia e facevano da attori - racconta Sergio Mazzei - Poi siamo approdati su Twitter e infine su Facebook per essere presenti e dare un servizio. Si tratta di uno sportello social al quale i cittadini possono rivolgersi su argomenti specifici: abbiamo iniziato con il canone tv e poi con la dichiarazione precompilata e abbiamo avuto non solo un'ottima risposta, ma anche eccellenti feedback da parte degli utenti che hanno apprezzato il servizio. Adesso contiamo di ampliare gli argomenti di discussione».
Servizi ai cittadini a portata di click che ad Ancora hanno portato alla creazione di un “Urp virtuale” via WhatsApp. «I cittadini, se decidono di iscriversi, mandano il messaggio “Iscrivimi” e ricevono notizie periodiche (almeno due volte la settimana) dove inseriamo informazioni utili, ma anche eventi, opportunità, servizi - dice Marco Porcu del Comune di Ancona - A ogni iscritto mandiamo un messaggio di benvenuto che contiene il link a una policy con cui indichiamo cos’è il servizio, gli orari di funzionamento, a cosa rispondiamo, i disclaimer. Lo abbiamo chiamato “Urp virtuale” perché il cittadino può anche richiedere informazioni utili in “tempo reale” di orari, bandi, iniziative, opportunità, contributi, proprio come se si trovasse davanti a uno sportello.
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