Dal 25 settembre è in vigore il “mystery shopping” che qualcuno vorrebbe denominare “audit shopping”: funzionari della Banca d’Italia in incognito - è eccessivo parlare di “sotto copertura”, come se si trattasse di agenti speciali - si presentano agli sportelli bancari, scelti con determinati criteri, per verificare, scambiati per normali clienti, la competenza, la capacità, la trasparenza e la correttezza con le quali si gestisce il rapporto con la clientela. In sostanza, è la qualità delle prestazioni che viene primariamente verificata. Questa attività discende dal codice di consumo e, dunque, dagli obblighi di tutela del consumatore; ha uno scopo rientrante nel campo dell’educazione finanziaria e almeno per ora non sono previste sanzioni per i casi che non rispondessero ai criteri di questo particolare “ shopping”, la cui introduzione, al di fuori dell’Italia, risale, negli Usa, agli anni 40 del secolo scorso ( soprattutto per altre attività). Si è iniziato a praticare questa forma di monitoraggio anche nel campo delle assicurazioni ed è una materia che interessa pure la Consob.
E’ un’innovazione significativa. E’ fondamentale che i primi risultati delle particolari verifiche siano fatti conoscere all’opinione pubblica, dopo, naturalmente, averli segnalati alle banche direttamente interessate per le misure conseguenti che risultasse necessario adottare sul piano della competenza e dell’organizzazione. Deve essere comunque chiaro che questa attività si differenzia dalle classiche ispezioni della Vigilanza bancaria o delle altre Authority nei settori di competenza. Questi sopralluoghi hanno più generali finalità, a cominciare dall’accertamento, quanto alle banche, del modo in cui è perseguita la sana e prudente gestione di un Istituto. Sono regolate da specifiche norme e si concludono anche con l’irrogazione di sanzioni nei casi dovuti o con iniziative più severe quale il rapporto all’Autorità giudiziaria. Può ben sussistere, comunque, il concorso delle due molto diverse forme di verifica. Naturalmente, nel prosieguo appare necessario che il “ mystery shopping” sia puntualmente e analiticamente regolato tenendo conto anche dei profili del diritto del lavoro, dal momento che i comportamenti degli impiegati allo sportello - o anche “on line” - obbediscono, in generale, a disposizioni e indirizzi emanati a livello superiore nella gerarchia dell’istituto: basti pensare, per un esempio, ai deleteri effetti della cosiddette pratiche commerciali scorrette per l’acquisto di determinati prodotti finanziari che possono essere conseguenza di pressioni gerarchiche anche con forme di incentivazione agli addetti al settore, pratiche sulle quali si è comunque realizzata un’intesa per il contrasto tra l’Abi e le Organizzazioni sindacali.
La tutela della clientela richiede molteplici misure: dalle norme su correttezza, trasparenza e diligenza a carico della banca, allo sviluppo dell’educazione finanziaria, alla serie di altre disposizioni che riguardano gli investimenti e l’onere della prova, alla conoscenza delle possibilità di ricorsi contro comportamenti non ritenuti corretti: sarebbe bizzarro se poi il responsabile fosse individuato nella figura di colui che ha il contatto con il pubblico o, in alcuni casi, solo con esso. Non si deve trascurare, poi, che il modo di tenere il rapporto con il cliente dovrebbe costituire il terreno più idoneo per la concorrenza tra banche. La persistente chiusura degli sportelli conseguente alle possibilità di sviluppo dei rapporti a distanza dovrebbe pure suggerire di competere anche in questo campo mantenendo in piedi agenzie mentre altri le smobilitano, dandone pubblicità, innanzitutto, con l’intento di favorire le relazioni allo sportello con le persone meno propense ai rapporti “on line”, almeno per un determinato periodo, e per dare una risposta più diretta all’economia del territorio. Si apra una fase, in settori specifici, di più intensa concorrenza. Intanto, almeno fruiamo dei primi risultati del “mystery shopping”, sicuri che non rimarranno un “ mystery” sia nel campo bancario sia in quello assicurativo e in quello finanziario. La stessa notizia di questa nuova prassi dovrebbe avere un effetto-annuncio nelle banche, potendosi sempre immaginare che il cliente con cui si sta parlando sia un funzionario della Banca d’Italia.